您当前位置:福建省旅游协会 >> 理论资讯 >> 浏览文章

最新文章

推荐文章

智慧旅游的关键是旅游者与智慧应用的有效衔接——对智慧旅游的重新思考

来源:中国旅游报阅读次数:时间:2019年09月16日

  尽管智慧旅游的研究与实践已经提出和发展了多年,但智慧旅游应用仍然存在着诸多问题,因此,对智慧旅游的基本内涵与发展原则等基本问题进行重新思考是非常必要的。

  智慧旅游的现有认识偏差

  迄今为止,对智慧旅游的理论认识主要有两大观点:一种是强调技术的核心作用,简称技术论;另一种是强调信息技术对旅游运行模式的系统性替代,简称模式论。

  前者将智慧旅游等同于技术应用平台,以手段代替内涵,认为只要采用了新技术就可获得发展的收益,而忽视了旅游者需求的特殊规律,即旅游者在旅游活动中的随机选择与变化。

  后者则只是关注到智慧旅游在应用上要素组合的系统性,尽管这种观点也注意到旅游者作为主体的重要性,但却忽视了新技术应用与游客有效衔接的实现路径,因而使得智慧旅游成为一种无法落地的空中楼阁。

  正是由于这种理论认识上的偏差,导致智慧旅游发展实践中出现了种种困惑和问题。实际上,智慧旅游是两个基本点的有机结合:旅游活动与智慧应用。前者体现为以旅游者为主体形成的行为活动方式,后者则是如何通过信息新技术的应用来满足这一主体在这些活动中的需求,两者缺一不可。显然,智慧旅游现有的两种认识都忽视了两个基本点的有机结合。

  智慧旅游内涵的再思考

  所谓智慧旅游,实际上应该看作是新技术发展对传统旅游的一种升级现象。它与传统旅游的共同点就在于它们都是一种旅游者为主体的行为活动,而不同之处则在于添加了对传统旅游活动的智慧应用手段,这就是所谓的“旅游+”现象。

  由于新技术的应用,旅游活动会出现两个基本的变化:一是旅游信息的获取更加全面、充分、及时和廉价;一是它为旅游主体处理相关信息的手段更加丰富、效率和智能化。由于这些变化,当旅游者在旅游过程中面临多种抉择时,就可以运用自身具有的智慧进行更加明智的判断和更加合理的选择,从而使得旅游过程更经济、更有效、更便捷。

  由此可见,智慧旅游的主体是旅游者,现代信息技术的发展和应用只是智慧应用的物质基础,它如同交通技术工具的发展和应用对旅行的升级一样,现代信息技术的应用只是对旅行(包括旅游)的一种更新技术应用的再升级现象。因而,旅游供应商想要通过新技术的应用很好地服务于旅游者,就需要寻找旅游者与旅游活动过程中智慧应用的有机衔接。可见,智慧旅游的关键点并不是技术,而是旅游者和智慧应用的有效衔接。

  这种衔接从旅游供给商的角度来说,就是旅游活动的业务流程体系。它的一端是提供满足相关需求的服务系统,另一端则延伸至游客与旅行社等旅游主体。这一流程系统可以通过触角般的路径来获取不同旅游者的各种需求信息,进而及时反馈给服务系统,而服务系统则通过有效组织资源(包括升级的新技术)再通过这些路径向旅游者提供各种服务。从而,旅游者针对这些可供选择的方案进行合理抉择,实现旅游活动过程中的快捷、便利、经济和有效性,即旅游活动的智慧化。

  智慧旅游应用的两大层次

  旅游者进入目的地以后,实际上存在着两大类的服务需求:满足日常所需的公共服务需求和满足特殊价值和意义的标志物(或小型区域)的游览服务需求。这两类需求的服务体系是不同的:前者的服务是由当地的行政管理者或相应的公共服务机构来承担;后者的服务主要是由经营性服务机构或单位承担。由此,对于目的地的智慧旅游应用也就分为两大层次:区域范围层次的应用和经营性组织层次的应用。

  区域范围层次的智慧旅游应用:它必须充分考虑到旅游者对该区域的衣食住行获取渠道的陌生无知状态,进而向旅游者传递这些生活服务获取渠道的充分信息,同时,由于这一层次实施智慧应用的供给方实际上是当地的行政管理者,它的首要工作是为当地居民服务,因此,它在构建这一层次的智慧应用的业务流程系统时,必须充分考虑和兼顾旅游主体和当地居民两方面生活需求的协调性,而不是仅仅满足外来旅游者单方面的各种生活需求。否则,就无法达到利用旅游来促进当地社会经济发展的实际效果。此外,这一层次的智慧旅游应用,对于散客旅游者的自由选择尤为重要,而对于团队旅游者的作用相对较小,其原因在于全面掌控团队旅游者的旅行社主体实际上已经将大多数的基本生活需求纳入自己经营的企业业务流程系统之中,从而减少了对外部信息的依赖。

  经营性组织层次的智慧旅游应用:它基本上是按照经营者的企业内部业务流程来实施新技术的智慧应用。旅游者一旦进入这一区域内,不论是散客还是旅行社团队,就都被完全纳入到经营者设定的选择路径之中,自主选择是非常有限的。因此,经营性组织层次的智慧旅游应用相对比较简化单一。它的实施的是否合理,完全取决于经营者对自己业务流程系统的合理梳理,以及随着旅游者需求变化而进行流程再造的应变能力。现在,我国智慧旅游应用较多的是自主经营的旅游景区业,但由于许多景区对自身业务流程梳理不足,它们的经营效果并不十分理想。

  发展智慧旅游需要注意的几个问题

  基于前面的分析,我们不难看出:所谓智慧旅游的智慧发挥就是为旅游者提供自由选择的机会,而智慧旅游的实施框架主要是由供给方构建的,连接旅游者和智慧应用的关键核心路径则是业务流程体系。然而,人们往往忽视了这一点,进而造成智慧旅游实践过程中的种种问题。为了能够更好地发展智慧旅游,我们需要注意以下问题:

  首先,作为实施智慧旅游的供给方,其核心工作是基于新技术的业务流程的构建和再造,而不是单纯的新技术应用。如果对智慧应用的业务流程不能梳理清晰的话,新技术的应用就不可能有的放矢。现有的一些旅游企业(如一些景区)引进并采用信息新技术,却没有很好地梳理清楚本单位经营的业务流程的特殊性,而只是简单模仿了同类经营组织所使用的类似方式,其结果就不能达到理想的经营效果。每一个经营组织都有自己独特的经营特点,如果这些特点不能得以发挥,智慧应用必然大打折扣。所以,离开了自身独特的业务流程的构建和再造,技术应用就没有了科学基础。

  其次,基于新技术的业务流程系统的构建需要通过三项相互关联的工作得以完成:业务梳理与流程再造、数据建模、信息系统开发。在业务、数据和系统三者关系中,业务对数据和系统具有基础的支撑作用。通过业务分析,一方面,可以确定不同业务的具体内容和相互之间的关系,从而确定应用系统所应该具备的具体功能;另一方面,可以确定系统工作所需要的数据内容和数据处理机制,为系统的数据处理奠定基础。因此,系统开发的逻辑应该是:首先进行业务和行为分析,再确定系统功能,再进行数据分析,最后才能进行系统开发。然而,现实中的智慧旅游实践由于普遍缺乏对于业务建模的理论认知,导致模型简单化,缺乏业务的整体性设计,使得模型内部关联不足,在广度和深度方面都存在着不同内容的缺失,并且缺少流程再造,以至于造成原有业务有用信息的大量丢失,更难以在这一基础上开发出思想内涵丰富的应用系统,也难以对依附在此类模型上的数据进行深度挖掘。现实中一些经营性组织之所以在引进新技术来实施智慧旅游模式时发生一些问题,其原因就在于此。

  再次,业务流程的构建不是固定不变的,而是一个不断适应现实需求变化的创新过程。这就需要不断地进行适时变化的业务分析和业务安排,进而完成能够适应旅游主体不断变化的新技术与业务相匹配的业务流程再造,来达到新技术应用的最佳效率,让旅游主体在不断的变化与自由抉择之中,实现旅游活动的智慧化,从而实现现实旅游活动的更快捷、更便利和更经济。

  最后,旅游活动本身的多样性和复杂性决定了智慧旅游发展的复合型和综合性,多样化的业务流程及其再造决定了新技术引入的复杂现象。因此,构建智慧旅游的信息系统与建设一般的旅游信息系统不同。它不仅需要考虑到旅游者的不同类别,以及不同层次的生活需求和享受需求,而且还需要考虑到供给方的资源、组织、环境与技术的匹配程度,这样才可能构建出符合现代旅游发展需要的智慧旅游发展模式,实现旅游服务的智慧应用。

  (作者单位:北京联合大学旅游学院)